November 2023
케어파트너는 누구나 노인돌봄에 쉽게 접근할 수 있도록, 돌봄이 필요한 어르신과 동네 요양보호사를 연결해주는 B2B2C 서비스입니다. 우리가 풀어야 하는 가장 큰 문제는 요양보호사의 공급이 수요를 쫓아가지 못하는 상황에서 노인돌봄 공백을 빠르게 메꾸는 것이었습니다.
낮은 요양보호사 채용률 : 전체 공고 중 5일 이내 채용률 5%
하지만 전체 공고 중 5일 이내 채용률이 5%에 불과할 정도로 요양보호사 채용률은 낮은 수준이었습니다. 기존 산업이 전화와 대면 상담에 의존하여 서비스가 이뤄지고 있어 채용률이 낮은 이유를 파악하는 데 어려움이 있었습니다.
총 315건의 전화 녹취 파일 분석하여 채용률이 낮은 3가지 문제 파악
낮은 채용률 문제를 발견하기 위해 요양보호사와 요양기관 간 전화 녹취 파일 활용 방안을 검토했습니다. 법률 자문을 통해 산업안전 보건법에 의거하여 전화연결 전 안내 멘트를 제공함으로써 녹취 동의를 받을 수 있다는 것을 확인했습니다.
315건의 녹취파일을 분석한 결과, 다음과 같은 3가지 문제를 파악했습니다.
PROBLEM 01
요양보호사 발신 전화 중 32%가 문의 전화 였음.
요양기관 담당자는 전화의 3분의 1은 지원 의사가 없는 요양보호사에게 반복해서 일자리를 설명해야 했습니다. 이는 채용전환율을 낮추는 것은 물론, 요양기관 담당자가 지원과 문의를 구분할 수 없어 요양보호사의 지원 전화 응답률이 낮아지는 문제를 야기했습니다.
PROBLEM 02
채용 결렬의 주요 원인 : 예상보다 먼 근무지까지의 이동 거리
요양보호사가 일자리 조건이 맞아 지원하더라도, 예상보다 먼 이동 거리로 인해 채용이 결렬되는 경우가 많았습니다. 5060세대의 요양보호사는 지도앱 사용에 익숙하지 않아, 주소지 정보만으로 이동 시간을 가늠하기 어려웠습니다.
PROBLEM 03
요양보호사의 지원 전화 중 약 43%가 부재중으로 처리됨
요양기관 담당자는 외부 업무로 인해 요양보호사의 지원 전화를 제때 응답하지 못하는 경우가 많았습니다. 부재중 전화에 대한 응답률은 정확히 파악할 수 없었지만, 많은 지원이 시도와 동시에 사라지는 것은 채용에 있어서 큰 문제였습니다.
연결 수단 재구성 : 요양기관 담당자와 요양보호사 모두가 지원과 문의를 구분할 수 있도록 함
개선전
→
개선후
전화하기
→
전화 문의
상담 신청하기
→
문자 문의
-
→
간편 지원하기
일자리 상세의 연결 수단을 재구성하여 요양보호사가 지원과 문의의 목적에 맞게 행동하도록 유도했습니다.
먼저, 요양보호사가 기존의 '전화하기'를 즉시성 있는 문의 채널로 인지하도록 '전화 문의'로 이름을 변경했습니다. 다음으로 기존의 '상담 신청하기'를 즉시성이 필요 없는 문의 채널로 인지하도록 '문자 문의'로 이름을 수정했습니다.
요양기관 담당자는 요양보호사의 '전화문의', '문자문의'가 문의 채널임을 미리 인지하고 대응할 수 있게 되었습니다.
간편 지원 : 요양기관 담당자에게 지원 의사를 빠르고 쉽게 전달
요양보호사 발신 전화의 43%가 연결되지 못하고 부재중으로 이어지는 문제를 해결하기 위해, 간편 지원 과정에서 통화 가능 시간을 요양기관 담당자에게 전달하도록 했습니다. 다음으로 요양기관 담당자가 지원 의사가 명확한 요양보호사를 내용을 통해 구분할 수 있도록 "일자리 담당자에게 전하는 한마디"를 추가했습니다.
요양기관 담당자가 카카오톡 알림을 확인하지 않아도 공고 목록에서 신규 지원자를 한 눈에 확인할 수 있도록 했습니다.
요양보호사가 지원하기 전, 지도를 통해 근무지까지의 이동 거리를 한 눈에 확인
녹취록 분석 결과, 예상보다 먼 근무지까지의 이동 거리로 인해 채용이 결렬되는 사례가 많았습니다. 이를 해결하기 위해 요양보호사가 지원하기 전, 지도를 통해 집주소*와 근무지까의 이동 거리를 한눈에 확인할 수 있도록 했습니다. 또한 두 장소 간 직선거리 기준 예상 도보 시간을 표기하여 이동 시간을 가늠할 수 있도록 했습니다.
*요양보호사의 기본 정보로서 회원가입시 필수로 집주소를 입력 받음
전체 공고 중 5일 이내 채용률을 3.4배 개선 했습니다.
개선 전 5% → 개선 후 17%
간편지원 전화 녹취록 분석 결과 (총 62건)
면접 일정을 곧바로 조율하는 등 채용에 직접적인 지원 패턴이 증가함.
간편지원후 전화연결 시 면접 전환율 약 23% (14/62건)
근무지까지 이동 거리로 인한 채용 결렬 약 4% (3/62건)
충성 요양기관 5곳의 전화 인터뷰 내용
지원자를 구분할 수 있게 되어 관련 업무 시간이 단축됐어요.
'지원자의 한마디'를 통해 좀 더 의지가 있는 요양보호사를 구분할 수 있게 됐어요.
다른 업무 중간에 쫓기면서 전화를 받지 않아도 되서 편리해요.
기존 요양산업은 전화와 대면 상담에 의존했기 때문에, 낮은 채용률 문제를 파악하는 데 어려움이 있었습니다. 이를 해결하기 위해, 한 주간 315건의 녹취록을 분석하고, 의문이 생길 때마다 고객에게 질문했습니다. 비록 수동적인 오퍼레이션에 비용이 소요되었지만, 이를 토대로 요양보호사의 채용률을 단기간(2주)에 3.4배 개선할 수 있었습니다.